聊天机器人已迅速成为最受关注的技术趋势之一。但是当谈到理解聊天机器人时，可能很难知道从哪里开始。

什么是聊天机器人？

聊天机器人——使用人工智能来处理基于聊天的输入（文本或语音）并以实物回应的系统——已经以各种形式出现，真实的（SmarterChild）和想象的（HAL 9000）已经存在了很长时间。然而，直到最近，人工智能的进步和无处不在的计算的结合才开始将它们推向主流。

聊天机器人的吸引力是什么？

除了媒体的新颖性（和时尚性）之外，聊天机器人还为用户提供了许多好处。主要优势包括：

语境

聊天机器人允许用户在一个界面内与多个服务进行交互，在许多情况下，他们可能已经使用这个界面与朋友和同事交谈。虽然每个聊天机器人可能都有独特的形象和个性，但它们周围的 UI 在聊天平台内将相对一致。

自然语言

理解聊天机器，系统处理文本和语音并做出适当响应的能力已经取得了重大进展。以银行为例。如果您正在与人工出纳员互动，您可能会简单地将一个帐户称为“我的银行帐户”，并且出纳员会知道您指的是哪个帐户。理想情况下，这种交互可以与聊天机器人完全相同。将其与基于 Web 的系统进行比较，其中相同的输入可能只是一个标记为“帐户”的表单字段，带有诸如“621267*********467”之类的选项。虽然并不陌生，但这种类型的输入具有明显不同的感觉。与更严格的输入不同，聊天 UI具有适应性，可以更容易地响应语言中的细微差别，甚至可能以实物做出响应。

免提

由于具有处理语言的能力，聊天机器人通常非常适合接收语音命令并以音频进行响应。这使得在不需要物理交互的情况下理解聊天机器人成为可能，增加了它们的可访问性并扩展了潜在的使用环境。几乎所有以虚拟助手为特色的广告都展示了一系列锻炼、烹饪、抱孩子和其他需要免提交互的人，这种功能对于大多数其他类型的应用程序来说是困难的。

语音技术和语音助手，本质上是另一种形式的聊天机器人，一种完全依赖于免提语音交互的聊天机器人。

恰逢其时

聊天机器人为将内容推送给用户提供了一个自然的机会，而不是等待用户请求它。虽然这在移动应用程序平台上很常见，但每次推送都会在不同的应用程序中打开，当需要处理多个通知时，这可能会很乏味。对话是异步发生的，因此在无法立即做出响应的情况下，用户可以更自然地将注意力转移到其他事情上，并在响应可用时查看。等待很少是一种理想的体验，但是将结果推送给您的被动背景体验比主动等待加载屏幕完成或在电话上等待客户服务代表选择更容易接受向上。

什么适合聊天机器人？

虽然在理解聊天机器人时主要用户采用是否以及在何处会受到吸引还有待观察，但有一些领域似乎比其他领域更有意义：

简单查询

提出问题并得到答复是聊天机器人最古老的用途之一，并且经常在现代虚拟助手中推广。

输入有限的请求

除了提供信息之外，许多聊天机器人还允许用户完成操作，例如调节恒温器温度或完成购买。了解聊天机器人的局限性可以让设计师为成功做好准备。通常，只有在输入数量有限且用户已经知道许多细节时，才可能通过聊天机器人采取行动。试图回答 20 个相关问题会很快变得乏味，而且可能难以查看或更新过去的输入。

新奇

聊天机器人提供了一个独特的机会，以一种看起来新颖且令人兴奋的方式与用户交互，这种方式可以在纯粹设计为有趣和有趣的应用程序中使用。谷歌搜索“糟糕的笑话”并阅读一页满是单行文字的体验与说“Siri，给我讲个笑话”和听机器人讲笑话完全不同。

其他

虽然聊天机器人可能对某些事情很有效，但它们并不适合所有事情。如前所述，长表单和大量浏览只是聊天 UI 可能不如更传统的 UI 受欢迎的两个例子。然而，聊天机器人的适应性可以帮助弥合这些差距，因为聊天机器人可以充当中心枢纽，并根据需要将用户推送到备用 UI。如果用户请求需要复杂的表单，机器人可以回复一条消息，告诉用户他们需要完成表单，并提供链接和估计需要多长时间。

在复杂的输入之外，一些交互可能需要人工干预。与文员将高级案例移交给他们的经理不同，聊天机器人提供了一个机会，可以将人工智能转换为人类，并根据需要再次返回以完成任务。当“机器人”突然变得更加人性化时，请务必让用户了解正在发生的事情，以避免混淆或不信任。

设计和理解聊天机器人时要注意什么

随着聊天平台的扩展，聊天机器人变得越来越流行，许多将被发布，只是不流行。以下是一些有助于避免这种命运的事情：

提供帮助、指导和故障保护

记住关键字和短语可能比选择屏幕上显示的选项更困难。确保用户可以轻松地从聊天机器人中找到可用的内容并完成操作。一旦用户开始工作流程，请确保他们可以轻松撤消错误或完全退出。

别惹人厌

虽然推送通知可能会有所帮助，但它们很快就会变得烦人。谨慎使用，并确保用户对他们何时以及如何接收无提示的通信有强大的控制。

个性化难

给你的聊天机器人一种活泼的感觉是很困难的，有很多例子表明这很快就出错了。对关于个性的决定要格外认真，避免性别刻板印象，并消除不良信息传递的可能性。确保语气和声音适合上下文。例如，处理大型金融交易可能需要专业精神和安全感，如果使用的语言特别随意或充满俚语，则无法体现这种感觉。

聊天机器人将走向何方？

虽然聊天机器人并不新鲜，但它们在现代技术领域的地位仍在不断增强。与移动应用程序的增长类似，聊天机器人很可能会出现繁荣，其中许多构建和发布，包括许多可疑的用户价值，以及许多与今天的情况大不相同。观察那里的情况、成功和失败将有助于磨练哪些机会对理解聊天机器人最有意义，以及如何最好地利用它们提供的独特方法。