获得一个新客户的成本是保持一个老客户的六倍。让客户满意的最重要方式（当然还有优质的产品或服务！）是提供优质的客户服务。当然，良好的客户服务也适用于新客户。

在线聊天客户服务的好处

然而，实时聊天的好处远不止为您的消费者提供一种更快、更舒适的方式来联系您的客户服务团队。除了提升客户体验之外，实时聊天还可以提高座席效率，帮助您更好地了解客户，并为您的产品决策提供信息。

1. 客户通过在线聊天获得更好的支持体验

客户喜欢实时聊天客户服务，因为它可以让他们立即获得问题的答案。当客户有疑问或无法通过实时聊天解决的问题时，您可以让他们立即与您联系。聊天比向支持团队发送电子邮件要愉快得多；使用电子邮件，您永远不知道什么时候会收到回复。由于您可以获得帮助的速度，实时聊天的客户满意度可能高于其他支持方法。

2. 在线聊天有助于新客户获取

实时聊天是与潜在和新消费者沟通的绝佳方式，并为他们提供使用您的产品或在您的网站上进行购买所需的保证。据Forrester 称，使用聊天功能的消费者转化的可能性是不使用聊天功能的消费者的 2.8 倍。即使您的消费者不需要立即交谈，准备好帮助他们也能建立信任。

3. 减少重复来节省时间

没有人愿意解释他们反复遇到的问题。事实上，72% 的消费者希望代理商无需询问就知道他们的个人信息，例如支持历史记录和产品信息。代理可以阅读消费者提供的内容，同时还可以使用良好的实时聊天客户服务软件查看他们有权访问的其他详细信息。该信息可能包括消费者当前的屏幕和过去与客户服务对话的笔记。

在聊天对话期间，一些系统允许座席与客户共享屏幕或提供链接和图像以帮助他们更好地理解一组指令，使一切变得清晰。

4. 实时聊天可提高客户服务人员的效率

实时聊天还可以帮助您的客户服务更有效地工作。虽然一个人一次只能接一个电话或回复一封电子邮件，但他们可以通过聊天同时处理多个对话。

对于需要研究和报告的更复杂的问题，他们可能希望将自己限制在一两个，但如果他们在一个充满简短问题的聊天队列中，通过一些练习，一次解决五个是可能的。

5. 实时聊天允许您提供 24/7 全天候聊天支持

通过精心安排，如果对您的业务或您喜欢的任何其他时间有帮助，则可以 24/7 全天候提供实时聊天客户服务。

如果您将即时可用性扩展到涵盖一整天，客户就没有理由抱怨他们的问题没有得到解答。即使您无法提供 24/7 全天候聊天支持，您的自助服务支持解决方案（例如包含产品内容的知识库）也随时可用。

6. 实时聊天客户服务提高了客户参与度

当您向客户提供实时聊天时，您几乎肯定会看到参与度的增加。虽然部分增长将来自转向聊天而不是电子邮件或电话支持的客户，但其中一些将来自发现聊天并意识到他们可以寻求帮助而不是放弃或放弃您的产品的用户。

7. 实时聊天可以帮助您从人群中脱颖而出

如果您的竞争对手不提供实时聊天（或提供较差的聊天支持），您就有机会做得好并赢得他们的业务。

考虑一下：如果您是一位匆忙的消费者并且需要在两种商品之间进行选择，您会致电客户服务部解决您的问题，还是会被网站上随时提供信息的公司所吸引？

如何提供出色的在线聊天客户服务

如果您正在使用或计划使用实时聊天，请记住以下七件事，以确保您的聊天帮助与您的电子邮件服务相当：

∙ 总是从自我介绍开始

良好的客户服务互动是讨论，而不是交易。

通过向客户介绍自己，您可以个性化参与并将其构建为对话而不是客户与公司的交易。

∙ 快点

实时聊天客户服务是一个速度至关重要的渠道。客户喜欢实时聊天是因为它提供了即时性，这是迄今为止最常被引用的原因。关于响应时间，60% 的客户不想等待超过 60 秒的响应，而平均初始响应时间徘徊在 23 秒左右。

∙ 做出承诺

如果客户发送聊天消息“签入”他们的帮助请求的状态，我们认为这是我们的失败。根据 Groove 测试，主动联系我们的消费者报告的满意度平均比不咨询的客户低 10% 左右。即使您不能立即解决问题，也请告诉客户他们希望在您最初的讨论中何时收到您的来信。虽然您不能总是保证在特定日期之前解决，但您总是可以确保解决方案。保持这一承诺可以让消费者了解他们的请求状态，并为您提供另一个赢得他们信任的机会。

∙ 让聊天访问变得极其简单

当客户向您寻求帮助或提出问题时，他们已经遇到了不太理想的遭遇。通过让他们找出如何与您联系来使事情变得更糟。将您的实时聊天小部件放在每个页面上，让客户通过实时聊天客户服务与您联系变得异常容易。这样，他们就可以从任何地方获得支持。

∙ 利用链接

浏览冗长的电子邮件既乏味又耗时；滚动浏览长期实时聊天对话甚至更糟。我们希望消除任何烦人或令人厌烦的事情，因为我们希望通过减少客户的努力来建立客户忠诚度。拥有包含您可以链接到的文章的知识库可以为您的客户节省浏览长电子邮件的时间和精力。

∙ 利用节省时间的技巧

要回答频繁的客户询问，您并不总是需要完整的知识库文章。知识库文章并不总是合适的（例如，如果问题涉及机密帐户数据或帐单信息）。这就是您预先编程的典型响应可以提供帮助的地方。